Customer Journey

Customer Journey

Redactie Dok Online

Een customer journey laat het pad zien dat je klant aflegt tijdens het koop- en klanttraject. Dit kan voor iedere ondernemer anders zijn, maar een goede customer journey omvat tenminste:

  • Het type klant;
  • welke fases hij/zij doorloopt;
  • een flowchart;
  • welke contactmomenten er zijn;
  • en welke emoties ze hebben tijdens het proces.

Een groot voordeel hiervan is dat je de verschillende overwegingsfases van je doelgroep beter in kaart krijgt lees hier meer over de overwegingsfases, deze informatie kun je vervolgens gebruiken om je marketingstrategie te verfijnen. Wil jij weten hoe je bezoekers in verschillende fases van de Customer Journey naar je website trekt, David vertelt je alles over jouw nieuwe zoekmachine strategie.

Voordelen van een Customer Journey Map

  • Inzicht in contactmomenten die je hebt met jouw klanten;
  • Beter inzicht in de behoeften van een klant;
  • Je kunt de mogelijkheden tot groei in kaart brengen door het gedrag en de behoeften van de klant te identificeren;
  • Een beter beeld van wanneer jouw klanten in de verschillende overwegingsfases komen en welke emoties dit bij ze oproept;
  • Het identificeren van verbeterpunten in de klantbeleving;
  • Inzicht in de algehele optimalisatiekansen binnen je eigen processen.

De customer journey in kaart brengen

Het is dus belangrijk dat je de customer journey goed in kaart brengt, alleen dan is het een sterke marketingtool.

Maar hoe doe je dat?

Wij leggen het je graag uit:

Wil je meer bezoekers?

In mijn Gratis SEO training laat ik je stap voor stap zien hoe jij zelf gaat scoren binnen Google en bij je doelgroep.

1.Stel het doel & de gebruiker vast

Voor je gaat beginnen is het belangrijk om het doel en de lezer vast te stellen. Wie gaat deze customer journey straks gebruiken en wat wil iemand hieruit halen?

2. Begin breed en wordt dan specifiek

Wanneer je nog nooit iets met customer journey’s hebt gedaan is een generieke customer journey een mooi startpunt. Hiermee breng je alle verschillende customer journey’s binnen je bedrijf globaal in kaart. Wanneer je bijvoorbeeld een winkel met webshop hebt kun je denken aan “klant koopt iets online”, “klant koopt een product in de winkel” of “klant dient een klacht in”.

Nu je de verschillende klantstromen in kaart hebt gebracht kun je deze gaan specificeren. Kijk hierbij naar de verschillende contactmomenten en identificeer het cruciale moment waarop er wel of geen aankoop plaatsvindt.

Stel jezelf bij het opstellen van een customer journey de volgende vragen:

  • Welke contactmomenten kan een klant allemaal tegenkomen;
  • Hoe zijn de verantwoordelijkheden van deze contactmomenten verdeeld binnen jouw bedrijf;
  • Waar scoor je optimaal en waar is ruimte voor verbetering;
  • Wat is het moment waarop een klant beslist om over te gaan tot een aankoop;
  • Hoe ervaren de klanten verschillende contactmomenten, welke emoties hebben ze hierbij;
  • Wat gaat goed, waar gaat het mis en waar kan het beter?

3. Kies je doelgroep

Je hebt vaak verschillende type klanten binnen jouw onderneming. Voor je customer journey is het belangrijk om je hoofddoelgroep te pakken. Dit is namelijk de groep waarop jij je (vanuit je doel) wilt focussen. Wanneer jouw ideale doelgroep “vrouwen tussen de 25 en 34 met een pasgeboren baby” is, moet je de customer journey voor deze groep in kaart brengen. Dat vaders of grootouders ook weleens wat bestellen in je winkel is leuk, maar niet van belang voor de customer journey.

4. Doe onderzoek en binnen je doelgroep

Bij stap 2 heb je jouw customer journey in kaart gebracht, nu is het belangrijk om te kijken of je idee hiervan klopt. Je begint hiermee door een-op-een met personen uit je doelgroep te praten.

  • Herkennen ze dezelfde contactmomenten die jij in kaart hebt gebracht;
  • Hoe belangrijk vonden ze deze contactmomenten;
  • Wanneer besloten ze over te gaan tot een aankoop;
  • Welke emoties roepen de verschillende contactmomenten op in relatie tot jouw product, dienst of bedrijf.

Hierna kun je ook nog met een (online) enquête werken om meer data van je klanten te krijgen. Hoe meer kwalitatieve data, hoe betrouwbaarder je resultaten.

5. Analyseer de resultaten, de emoties en de beslissingsmomenten.

Nu je deze data hebt is het tijd om ze naast de customer journey te leggen die je in stap 2 hebt gemaakt, hoe komen deze overeen? Waar verschillen ze en wat voor lessen kun je hieruit trekken?

Met deze vijf stappen breng jij je customer journey duidelijk in kaart en kun je lessen trekken uit dit klanttraject.

« Terug naar index pagina