Customer Journey

Je wil jouw klant zo goed mogelijk bereiken om zoveel mogelijk leads te genereren. Voordat je dit kunt doen moet het duidelijk zijn wie jouw klanten zijn en welke stappen zijn doorlopen voordat ze jouw product aanschaffen. Om de klanten te helpen in deze stappen moeten ze worden vastgelegd. Dit doe je in de customer journey. 

Wat is de customer journey?   

Een customer journey is de reis die de (potentiële) klant aflegt vanaf het eerste contactmoment tot na de aankoop. De customer journey of klantreis is een belangrijk overzicht van wanneer er moet worden ingespeeld op de behoeftes en emoties van de klant. Je kan je verkoopproces hierdoor deels vooraf indelen. 

Het model ziet er voor ieder bedrijf anders uit en er is dus geen standaard ingevuld model. Om de gedachte en beweegredenen van de klant bij deze verschillende stappen goed te begrijpen is het belangrijk om gesprekken te voeren met klanten. Er is daarbij veel data te halen uit de gegevens van Google analytics of business facebook. Dit is een lang en moeilijk proces, maar op het lange termijn zal je hier veel tevreden klanten mee winnen. Met de customer journey focus je op de volgende zaken:

• De doelgroep
• De gedachten en behoeftes van de doelgroep in elke fase
• Doel van jouw bedrijf in de fase
• Boodschap die je wil overbrengen
• Materiaal en kanalen
• KPI’S

Een groot voordeel hiervan is dat je de verschillende overwegingsfases van je doelgroep beter in kaart krijgt lees hier meer over de overwegingsfases, deze informatie kun je vervolgens gebruiken om je marketingstrategie te verfijnen. Wil jij weten hoe je bezoekers in verschillende fases van de Customer Journey naar je website trekt, we vertellen je alles over jouw nieuwe zoekmachine strategie.

Hoe ziet de customer journey eruit? 

Wij werken bij Dok Online met het model van zien, denken, doen en blijven. Dit model begint bij het eerste contact en gaat lang door nadat jouw dienst of product is aangeschaft. Elke klant doorloopt deze fases van kauwgom tot een nieuw huis. Hoe lang de fases duren verschilt per bedrijf/dienst/product. Als je een nieuwe auto koopt duurt dit langer dan wanneer je een snack koopt in de supermarkt. 

Elke fase is belangrijk en een kans voor jou als bedrijf om de potentiële klant te bereiken. In elke fase wordt er andere content verwacht. 

Zien

Dit is het eerste contactmoment met je toekomstige klant. De klant heeft nog geen intentie om te kopen. In deze fase is het vooral belangrijk om te werken aan de naamsbekendheid van je merk en dat je in de top of mind komt. Wordt de expert in jouw vakgebied en informeer de klant ga nog niet over naar het verkooppraatje. Maar probeer de klant wel naar de volgende stap over te zetten, laat de klant zien dat ze behoefte hebben aan jouw product of dienst.

Bijvoorbeeld je biedt uitjes aan in Amsterdam en je schrijft een blog over waarom het nou zo leuk is om de stad te bezoeken. De klant krijgt de behoefte om Amsterdam te bezoeken. 

Om jouw blogs vindbaar te maken voor jouw klant moet je gebruik maken van zoekwoord onderzoek. Zo weet je op welke termen er wordt gezocht en heb je meer kans om hoog in Google te ranken. Ook kan je sociale media gebruiken en Google My Business.  

Denken  

In deze fase beseft de klant dat er een behoefte is aan jouw product of dienst. Hij begint nu met gericht zoeken naar jouw product/dienst. De klant is nog niet overtuigd van jouw product en moet overtuigd worden. In deze fase gaan ze vergelijken en verdiepen in de behoefte. 

Bijvoorbeeld je schrijft een artikel over mogelijke uitjes in Amsterdam en zet jouw uitje ertussen. Begin hier met je sales pitch. De klant wordt nu aangezet om te gaan vergelijken en heeft de mogelijkheid om te verdiepen. 

Gebruik remarketing op sociale media en zoekmachines (Google, Bing, etc.) en Google ads om klanten in deze fase te bereiken. 

Doen

Je klant is bekend met je bedrijf en is overtuigd van jouw product/dienst. Nu is de klant klaar om over te gaan tot aankoop. Het is hier belangrijk dat je de klant de laatste push geeft om de stap te zetten. Doe dit door bijvoorbeeld gebruik te maken van loss aversion. Maak de klant duidelijk waarom jij de juiste keus bent en zorg dat de twijfel weg gaat. 

Bijvoorbeeld je laat ze een tijdelijke aanbieding zien via je social kanalen of remarketing. Mensen zijn sneller geneigd de stap te nemen als er een kans is dat ze anders iets verliezen. 

Blijven

De laatste stap is zeer belangrijk en toch vergeten veel bedrijven deze stap. Bedank jouw klanten dat ze klant zijn bij jou, doe dit met beloningen. Vergeet niet een nieuwe klant zoeken kost meer tijd, geld en energie dan oude klanten terug laten keren. Vaak kan je dit al bereiken met kleine dingen, zoals goede service tijdens en na de aankoop. Ook een ontevreden klant zal terugkomen als deze achteraf toch goed wordt geholpen. 

Doe dit door bijvoorbeeld kortingen te geven als ze terugkeren, of abonnementen. Zorg dat je de klant kan bereiken, verzamel deze gegevens in fase denken of doen. Zo kun je bijvoorbeeld nieuwsbrieven sturen.

De customer journey in kaart brengen

Het is dus belangrijk dat je de customer journey goed in kaart brengt, alleen dan is het een sterke marketingtool.

Maar hoe doe je dat?

Wij leggen het je graag uit:

1.Stel het doel & de gebruiker vast

Voor je gaat beginnen is het belangrijk om het doel en de lezer vast te stellen. Wie gaat deze customer journey straks gebruiken en wat wil iemand hieruit halen?

2. Begin breed en wordt dan specifiek

Wanneer je nog nooit iets met customer journey’s hebt gedaan is een generieke customer journey een mooi startpunt. Hiermee breng je alle verschillende customer journey’s binnen je bedrijf globaal in kaart. Wanneer je bijvoorbeeld een winkel met webshop hebt kun je denken aan “klant koopt iets online”, “klant koopt een product in de winkel” of “klant dient een klacht in”.

Nu je de verschillende klantstromen in kaart hebt gebracht kun je deze gaan specificeren. Kijk hierbij naar de verschillende contactmomenten en identificeer het cruciale moment waarop er wel of geen aankoop plaatsvindt.

Stel jezelf bij het opstellen van een customer journey de volgende vragen:

• Welke contactmomenten kan een klant allemaal tegenkomen;
• Hoe zijn de verantwoordelijkheden van deze contactmomenten verdeeld binnen jouw bedrijf;
• Waar scoor je optimaal en waar is ruimte voor verbetering;
• Wat is het moment waarop een klant beslist om over te gaan tot een aankoop;
• Hoe ervaren de klanten verschillende contactmomenten, welke emoties hebben ze hierbij;
• Wat gaat goed, waar gaat het mis en waar kan het beter?

3. Kies je doelgroep

Je hebt vaak verschillende type klanten binnen jouw onderneming. Voor je customer journey is het belangrijk om je hoofddoelgroep te pakken. Dit is namelijk de groep waarop jij je (vanuit je doel) wilt focussen. Wanneer jouw ideale doelgroep “vrouwen tussen de 25 en 34 met een pasgeboren baby” is, moet je de customer journey voor deze groep in kaart brengen. Dat ouders of grootouders ook wel eens wat bestellen in je winkel is leuk, maar niet van belang voor de customer journey.

Om de doelgroep in kaart te brengen kan er gebruik worden gemaakt van een persona model. Hierbij ga je aan de slag met je doelgroep door deze in twee, drie of vier groepen te verdelen. Deze groepen zijn voor jou de ideale klant en wil je zo goed mogelijk bereiken. Wees zo specifiek mogelijk in de leeftijd, kenmerken, behoeftes, geslacht, gezinsvorming en nog veel meer. Persona’s kunnen alleen in kaart worden gebracht door middel van onderzoek binnen je doelgroep.  

4. Doe onderzoek binnen je doelgroep

Bij stap 2 heb je jouw customer journey in kaart gebracht, nu is het belangrijk om te kijken of je idee hiervan klopt. Je begint hiermee door een-op-een met personen uit je doelgroep te praten.

• Herkennen ze dezelfde contactmomenten die jij in kaart hebt gebracht;
• Hoe belangrijk vonden ze deze contactmomenten;
• Wanneer besloten ze over te gaan tot een aankoop;
• Welke emoties roepen de verschillende contactmomenten op in relatie tot jouw product, dienst of bedrijf.

Hierna kun je ook nog met een (online) enquête werken om meer data van je klanten te krijgen. Hoe meer kwalitatieve data, hoe betrouwbaarder je resultaten.

5. Analyseer de resultaten, de emoties en de beslissingsmomenten.

Nu je deze data hebt is het tijd om ze naast de customer journey te leggen die je in stap 2 hebt gemaakt, hoe komen deze overeen? Waar verschillen ze en wat voor lessen kun je hieruit trekken?

Met deze vijf stappen breng jij je customer journey duidelijk in kaart en kun je lessen trekken uit dit klanttraject. 

6. meten van je customer journey

Nadat je alle stappen hebt doorgenomen en een duidelijke customer journey in kaart hebt gebracht is het tijd om je succes te meten. Mensen antwoorden niet altijd eerlijk waardoor je gegevens niet helemaal kloppen. Daarom is het belangrijk om de resultaten van je klantreis te meten. Doe dit door relevante doelstellingen op te stellen en deze bij te houden in je data. 

Gebruik doelstellingen over leads, conversie % en klanttevredenheid. 

Voordelen van een Customer Journey Map

• Inzicht in contactmomenten die je hebt met jouw klanten;
• Beter inzicht in de behoeften van een klant;
• Je kunt de mogelijkheden tot groei in kaart brengen door het gedrag en de behoeften van de klant te identificeren;
• Een beter beeld van wanneer jouw klanten in de verschillende overwegingsfases komen en welke emoties dit bij ze oproept;
• Het identificeren van verbeterpunten in de klantbeleving;
• Inzicht in de algehele optimalisatie kansen binnen je eigen processen.