Om jouw conversie te verhogen moet je eerst bekend zijn met jouw klant. Wat vinden ze belangrijk, waar reageren ze goed op en waarop juist niet. Om deze kenmerken visueel te maken wordt het persona model gebruikt.
Wat is een persona?
Een persona model is een visualisatie van jouw ideale klant. Je noteert hier alle doelgroep kenmerken: geslacht, leeftijd, woonplaats, demografie, interesses, hobby’s en nog veel meer. Eigenlijk alles wat jij kan gebruiken bij het communiceren naar jouw klant toe noteer je in dit model.
Heel belangrijk is dat je prioriteiten stelt. Je kiest klanten groepen die ideaal zijn voor jouw bedrijf. Dit betekent natuurlijk niet dat je andere klanten links laat liggen! Je kiest simpelweg alleen hoe je wil communiceren en dat doe je op basis van de ideale klant.
Je gebruikt het model om jouw potentiële klant zo goed mogelijk te bereiken met content die deze groep zal aanspreken en overzetten tot vervolgstappen. Elke klant is natuurlijk anders, maar vaak zijn er wel onderscheidende eigenschappen te zien als je alle klanten naast elkaar zet.
Het is vrij gewoon om meerdere persona’s te zien binnen je bedrijf. Het is daarom geen probleem om meerdere modellen uit te werken. Maar maak het niet te gek! Je wil niet meer dan 4 tot 5 persona’s binnen je bedrijf.
Waarom een persona?
Een persona kan op meerdere momenten van pas komen. Een verkoper kan zijn communicatie aanpassen op de persona en een content marketeer schrijft teksten gebaseerd op de behoeftes en interesses van de doelgroep. Maar ook op de klantenservice afdeling kan dit handig zijn.
Je spreekt anders tegen iemand die 70 jaar is en gepensioneerd dan iemand die 35 is en een fulltime werkt. Hoe meer je weet van jouw groep, hoe specifieker je kan gaan communiceren.
Wanneer je jouw doelgroep aanspreekt op een manier die hen persoonlijk aanspreekt is de kans tot conversie een stuk groter dan wanneer er heel algemeen wordt gecommuniceerd. Het kost tijd om dit model juist in te vullen, maar op langetermijn kan het veel voordelen met zich meebrengen.
Persona voorbeeld
In onderstaande afbeelding is een voorbeeld van een ingevuld persona model. Voor elk bedrijf of product is andere informatie van waarde. Kijk daarom altijd goed naar de informatie die wordt gevraagd en of jij deze informatie kan gebruiken.
Er zijn ook modellen te vinden die wat meer visueel zijn. Het is aan jou om een model op te stellen en uitwerken die het beste past voor jouw situatie.
Persona maken
Een persona maken bestaat uit verschillende stappen. Hieronder staan een aantal onderzoeken die je kan gebruiken, maar niet ieder bedrijf heeft dezelfde middelen en tijd om al deze onderzoeken te doorlopen. Kijk daarom goed welke onderdelen jij kan inzetten en welke niet. Het is niet zo dat als je sommige onderzoeken niet doorloopt je geen goede persona kan uitwerken.
1. Intern bespreken
Trommel iedereen op binnen het bedrijf die direct contact heeft met de klanten en kijk op welke inzichten jullie kunnen komen. Mensen die dagelijks contact hebben met de klanten leren ontzettend veel over de doelgroepen. Schrijf alles op en kijk later of iedereen het eens is met de opgeschreven kenmerken.
Wel belangrijk om niet blind er vanuit te gaan dat dit allemaal klopt. Er worden ook aannames gedaan en de klant vertelt vaak niet waarom keuzes zijn gemaakt. Maar gebruik de informatie voor je verdere onderzoek.
2. Ga het web op
Het tweede onderzoek gaat online. Er zijn al veel onderzoeken uitgevoerd bij verschillende doelgroepen. Vaak worden deze gewoon gedeeld en hier kan jij je voordeel uit halen. Zoek goed naar jouw doelgroep en kijk welke trends er zijn binnen deze groep.
Kijk ook naar je recensies en lees hoe jouw klanten over jou schrijven. Kijk ook of er vooral wordt geschreven door mannen of vrouwen, wat de leeftijden zijn en in welke toon er wordt geschreven.
3. Google Analytics
Het tweede onderzoek is eigenlijk deel van punt twee, maar omdat dit een belangrijk onderdeel is krijgt hij een eigen kop. Google Analytics is gratis en geeft informatie weer met bijzonder veel waarde.
Je kan hier alles leren over jouw bezoekers gedrag en kenmerken. Heb jij een website en nog geen Google Analytics ingesteld? Dan doe dat gelijk nu! Ik wacht wel even.
4. Sociale media
Sociale media wordt steeds belangrijker en eigenlijk elk bedrijf heeft wel een account op Facebook, Instagram en/of LinkedIn. Sommige zelfs nog meer. Maar wat veel bedrijven niet doorhebben is dat er hier ook heel veel informatie is te vinden.
Facebook Analytics kan jou ontzettend veel vertellen over de bezoekers van jouw pagina. Hetzelfde geldt voor de statistieken van Instagram. Erg zonde om deze gegevens te laten liggen.
5. Interviews
Nu we klaar zijn met het veilige gaan we een stap verder. Het wordt tijd om de klant te gaan spreken. Je hebt nu al wat informatie verzameld voor jouw persona, maar de beweegredenen van de klant kan niet worden gevonden op het web. Hier zal je toch echt voor in gesprek moeten gaan.
Dit onderdeel kost er veel tijd en niet iedereen heeft hier ook echt zin in. Toch kan dit voor veel inzichten zorgen. Dingen die je nooit had geweten als je alleen online bent gaan kijken.
Je hebt nu de tijd om alles te vragen wat je wil. Laat ze verschillende logo’s zien of vraag ze naar hun mening over design. Vergeet niet je vragen op te stellen vooraf. Maar nog veel belangrijker DOORVRAGEN!
Neem niet zomaar genoegen met een antwoord die je krijgt. Blijf ze doorvragen totdat je absoluut zeker weet wat ze bedoelen en dat het niets anders kan zijn.
Interview 15 tot 20 klanten voor de meeste waardevolle inzichten, maar als dit niet lukt probeer dan minimaal 5 mensen gesproken te hebben. Dit kan ook op een informele manier als je de klant goed kent. Ga samen erop uit en stel de vragen zonder dat het op een interview lijkt.
6. Enquêtes (b2c)
Dit onderzoek is waarschijnlijk de stap die wordt overgeslagen, toch wil ik het even naar voren brengen. De enquêtes kunnen een erg interessante bron zijn als je actief bent op de consumentenmarkt actief bent. Ben jij in de b2b dan zou ik deze, maar achterwege laten.
Een enquête opstellen en verzenden kan erg veel gedoe zijn. Daarom besteden veel grotere bedrijven dit uit. Niet heel gek, want een goede enquête maken is niet zo makkelijk als het lijkt.
Het is heel makkelijk om vragen op te stellen en dat je er achteraf achter komt dat je geen fluit hebt aan de resultaten. Omdat je niet gemeten hebt wat je wilde weten.
Ga er rustig voor zitten en wees kritisch! Laat andere de vragen lezen en de enquête invullen. Haal de schoonheidsfoutjes eruit en kijk of je met de resultaten daadwerkelijk antwoord krijgt op je vragen.
Als je alle (of de meeste) hebt doorlopen kan je er zeker van zijn dat je een goede persona hebt opgesteld. Maar blijf dit wel meten en pas aan als dit nodig is.
